Ужасные примеры: работа с отзывами в интернете в минус

Отдел маркетологов с хорошим образованием ≠ идеальная работа с отзывами. Здесь важнее чувство такта, манеры и гуманность. Будьте вежливы, вас изучает весь интернет.

Смотрели советский мультфильм “Приключения Мурзилки”? Напомним сюжет. Это важно. Сказочный журналист ищет историю для обложки журнала. В Москве он натыкается на школьника Петю. Дома он ведёт себя прилежно: вежлив с мамой и увлекается моделированием. На улице Петя превращается в хулигана, ломающего скворечники и курящего в парке. В следующий номер “Мурзилки” попадает история двуличного школьника.

К чему это мы ведём? Компании, не умеющие правильно организовать работу с отзывами в интернете похожи на этого Петю. С партнёрами они ведут себя вежливо, а стоит увидеть негативный комментарий о себе, так сразу забывают о приличиях. Рассмотрим несколько анти-кейсов и разберёмся как точно делать не надо.

Неуважение

С экрана телевизора суровым взглядом смотрит Владимир Соловьёв. Пока он разминается на телезрителях, чтобы через несколько минут обрушиться громоподобной риторикой на депутатов Государственной Думы, министров, политологов и других несчастных. Смотреть как кто-то стряхивает спесь с важных людей — милая забава россиян. Владимир Соловьёв далеко, как и его жертвы. Другое дело интернет, пиши кому хочешь, хоть человеку из телевизора.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта Владимира Соловьёва в Twitter

Чем не работа с отзывами в интернете? Странно, но человек, построивший карьеру на общении с аудиторией, не представляет как с ней общаться в эпоху социальных сетей. С голубых экранов и радио Владимир Соловьёв никуда не денется, а во всемирной паутине ему не рады. Потому что он нарушил табу работы с комментариями — показал неуважение.

Какие ещё негласные правила сетевого сообщества лучше соблюдать?

Оскорбление в ответ на критику

Нет ничего лучше конструктивной критики. Клиент потратил время на написание отзыва и разметил его, значит, ваш бренд ему интересен. Ответьте, разберитесь в ситуации и станьте лучше. Помните, что вашу переписку потенциально может увидеть весь интернет. Нельзя обижаться на такие сообщения.

работа с отзывами в интернете
Скрин из неофициального сообщества KFC в Вконтакте (оригинальная запись удалена)

Но это неофициальное сообщество. Работа с отзывами в интернете вряд ли войдёт в резюме администратора группы. Позже группу закрыли по просьбе KFC.

Просьба подписаться на сообщество — нормальное явление, если хорошо оформлено и ненавязчиво написано. Как бы вы не вкладывались в контент, всегда найдутся равнодушные люди. Они не ваша целевая аудитория, зачем переживать? Но некоторые принимают это на свой счёт и переходят к оскорблениям.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта best_humor_street в Instagram (запись удалена)

Потребителям свойственно переносить качества бренда на себя. Ездит на автомобиле-универсале, значит, семьянин. На руке Rolex? Скорее всего, банкир или брокер. Моральное удовлетворение от оскорбления не перекроет упущенную выгоду. Кому захочется быть частью сообщества открыто оскорбляющего людей?

Оскорблять потенциальных клиентов в интернете — плохо, а можно ли сделать ещё хуже? Да. Например, побить их. Как это сделали представители одного из салона красоты в Москве.

Неуместный сарказм и юмор

Москва. Вот где с сервисом всё должно быть в порядке. Или нет? Кристина хотела поесть и зарядить телефон (девушка ждала важный звонок). Она зашла в ресторан грузинской кухни Saperavi Cafe, но скоро поняла что надолго там не задержится. Персонал запретил зарядить телефон, сославшись на строгие внутренние правила. Кристина была возмущена. О случившемся она написала в Facebook.

Ответ от владелицы ресторана не заставил себя ждать.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта владелицы Saperavi Cafe в Facebook

В Facebook`е такое отношение к клиентам не оценили. Работа с отзывами в интернете строится на желании помочь. Предположим, что в заведении действуют внутренние правила и один из пунктов запрещает пользоваться розетками. Почему от этого должны страдать посетители? Интернет — открытая площадка, сильная позиция останется на виду.

работа с отзывами в интернете

работа с отзывами в интернете
Обсуждение инцидента с зарядкой. Скрин из Facebook
работа с отзывами в интернете
Рейтинг ресторана Saperavi Cafe в Facebook

 

Это Москва, а как в регионах выстраивается работа с отзывами в интернете? В Краснодарском крае агентство Blue предложило компании “Вина Лефкадии” “сервис создания нового брэнда с брэндингом, коррекций и декора брэнда”. Представитель компании отказалась от услуг агентства и предложила исправить ошибки в сообщении.

 

работа с отзывами в интернете
Скрин из сообщества “Вина Лефкадии” в Facebook

“Это “брэндинговое” агентство регулярно скидывало на страницу группы свою рекламу. Я удаляла. При появлении очередного поста в публикациях пользователей зашла на их сайт, ужаснулась, решила все-таки ответить. Соглашусь, что ответила не совсем корректно, указав на этот самый “брэнд” в написании”, — рассказала новостному порталу редактор «Вина Лефкадии» Ирина Чихаева. — Внезапно увидела тот поток сознания и тот самый «черный список». Далее в комментарии наведались парочка других пользователей, которых отправили в тот же список. А вчера вечером я отправила знакомым скрины переписки, чтобы спросить совета, как реагировать на явный неадекват”.

Как выстраивается правильная работа с отзывами в интернете

При желании в интернете можно найти сколько угодно подобных примеров.

  • Отвечайте на негативные отзывы. Даже молчание является ответом, но сыграет это не в вашу пользу.
  • Принесите извинения. В извинениях нет ничего плохого. Покажите клиенту заботу.
  • Старайтесь решить проблему клиента, оставившего отзыв. Иначе зачем люди рассказывают о них? Они ждут реакции бренда.
  • Напишите публичный ответ на отзыв. Так вы продемонстрируете нынешним и будущим клиентов, что следите за их реакцией.
  • Отблагодарите клиента бонусом или подарком. Он помог вам стать лучше. Цените это.
  • При работе с отзывами в интернете стимулируйте клиентов оставлять хорошие комментарии.

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *