Ужасные примеры: работа с отзывами в интернете в минус

Отдел маркетологов с хорошим образованием ≠ идеальная работа с отзывами. Здесь важнее чувство такта, манеры и гуманность. Будьте вежливы, вас изучает весь интернет.

Смотрели советский мультфильм «Приключения Мурзилки»? Напомним сюжет. Это важно. Сказочный журналист ищет историю для обложки журнала. В Москве он натыкается на школьника Петю. Дома он ведёт себя прилежно: вежлив с мамой и увлекается моделированием. На улице Петя превращается в хулигана, ломающего скворечники и курящего в парке. В следующий номер «Мурзилки» попадает история двуличного школьника.

К чему мы это ведём? Компании, не умеющие правильно организовать работу с отзывами в интернете, похожи на этого Петю. С партнёрами они ведут себя вежливо, а стоит увидеть негативный комментарий о себе, так сразу забывают о приличиях. Рассмотрим несколько анти-кейсов и разберёмся, как точно делать не надо.

План статьи

Профессиональные ответы на отзывы по цене кружки кофе

Мы гарантируем конфиденциальность.

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Неуважение

С экрана телевизора суровым взглядом смотрит Владимир Соловьёв. Пока он разминается на телезрителях, чтобы через несколько минут обрушиться громоподобной риторикой на депутатов Государственной Думы, министров, политологов и других несчастных. Смотреть, как кто-то стряхивает спесь с важных людей – милая забава россиян. Владимир Соловьёв далеко, как и его жертвы. Другое дело интернет – пиши кому хочешь, хоть человеку из телевизора.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта Владимира Соловьёва в Twitter

Чем не работа с отзывами в интернете? Странно, но человек, построивший карьеру на общении с аудиторией, не представляет, как с ней общаться в эпоху социальных сетей. С голубых экранов и радио Владимир Соловьёв никуда не денется, а во всемирной паутине ему не рады. Потому что он нарушил табу работы с комментариями — показал неуважение.

Какие ещё негласные правила сетевого сообщества лучше соблюдать?

Оскорбление в ответ на критику

Нет ничего лучше конструктивной критики. Клиент потратил время на написание отзыва и разместил его, значит, ваш бренд ему интересен. Ответьте, разберитесь в ситуации и станьте лучше. Помните, что вашу переписку потенциально может увидеть весь интернет. Нельзя обижаться на такие сообщения.

работа с отзывами в интернете
Скрин из неофициального сообщества KFC ВКонтакте (оригинальная запись удалена)

Но это неофициальное сообщество. Работа с отзывами в интернете вряд ли войдёт в резюме администратора группы. Позже группу закрыли по просьбе KFC.

Просьба подписаться на сообщество – нормальное явление, если хорошо оформлено и ненавязчиво написано. Как бы вы ни вкладывались в контент, всегда найдутся равнодушные люди. Они не ваша целевая аудитория, зачем переживать? Но некоторые принимают это на свой счёт и переходят к оскорблениям.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта best_humor_street в Instagram (запись удалена)

Потребителям свойственно переносить качества бренда на себя. Ездит на автомобиле-универсале, значит, семьянин. На руке Rolex? Скорее всего, банкир или брокер. Моральное удовлетворение от оскорбления не перекроет упущенную выгоду. Кому захочется быть частью сообщества, открыто унижающего людей?

Оскорблять потенциальных клиентов в интернете — плохо, а можно ли сделать ещё хуже? Да. Например, побить их. Как это сделали представители одного из салона красоты в Москве.

Неуместный сарказм и юмор

Москва – вот где с сервисом всё должно быть в порядке. Или нет? Кристина хотела поесть и зарядить телефон (девушка ждала важный звонок). Она зашла в ресторан грузинской кухни Saperavi Cafe, но скоро поняла, что надолго там не задержится. Персонал запретил зарядить телефон, сославшись на строгие внутренние правила. Кристина была возмущена. О случившемся она написала в Facebook.

Ответ от владелицы ресторана не заставил себя ждать.

работа с отзывами в интернете
Скрин с аккаунта владелицы Saperavi Cafe в Facebook

В Facebook`е такое отношение к клиентам не оценили. Работа с отзывами в интернете строится на желании помочь. Предположим, что в заведении действуют внутренние правила и один из пунктов запрещает пользоваться розетками. Почему от этого должны страдать посетители? Интернет – открытая площадка, сильная позиция останется на виду.

работа с отзывами в интернете

работа с отзывами в интернете
Обсуждение инцидента с зарядкой. Скрин из Facebook
работа с отзывами в интернете
Рейтинг ресторана Saperavi Cafe в Facebook

Это Москва, а как в регионах выстраивается работа с отзывами в интернете? В Краснодарском крае агентство Blue предложило компании «Вина Лефкадии» буквально следующее: «Сервис создания нового брэнда с брэндингом, коррекций и декора брэнда». Представитель компании отказалась от услуг агентства и предложила исправить ошибки в сообщении.

работа с отзывами в интернете
Скрин из сообщества “Вина Лефкадии” в Facebook

«Это «брэндинговое» агентство регулярно скидывало на страницу группы свою рекламу. Я удаляла. При появлении очередного поста в публикациях пользователей зашла на их сайт, ужаснулась, решила все-таки ответить. Соглашусь, что ответила не совсем корректно, указав на этот самый «брэнд» в написании», — рассказала новостному порталу редактор компании «Вина Лефкадии» Ирина Чихаева. — Внезапно увидела тот поток сознания и тот самый «черный список». Далее в комментарии наведались парочка других пользователей, которых отправили в тот же список. А вчера вечером я отправила знакомым скрины переписки, чтобы спросить совета, как реагировать на явный неадекват».

Если нет бюджета на отдел по работе с отзывами

Проблема: терять клиентов из-за негатива не хочется, но содержать собственный отдел «отвечателей» дорого. Можно переучить SMM или PR-специалиста, однако общение в отзывах ближе к переговорам. Или поговорить с кем-нибудь из отдела продаж? К сожалению, не всё так просто.

Вежливо ответить, отработать негатив и превратить недовольного клиента в лояльного – высший пилотаж работы с отзывами. Такому учатся годами, и компании предпочитают держать подготовленных специалистов при себе.

Сохранить клиентов и сэкономить бюджет поможет Leveling отзывов. Мы напишем ответы на отзывы, которые изменят восприятие их авторов, и всех, кто увидит переписку бренда. 

Вот как это работает:

  • специальная команда изучает автора негатива, его мотивы, стиль изложения и другие нюансы;
  • в соответствии с психологическим портретом пишется ответ;
  • ответ от лица бренда изменит тональность диалога, выведет его в «плюс». Негатив больше не принесёт вреда.

Leveling дешевле, чем платить штатному специалисту – от 199 рублей за ответ. Без вашего согласования ни один тест не будет опубликован. С радостью пообщаемся с вами и вашими клиентами.

Как выстраивается правильная работа с отзывами в интернете

При желании в интернете можно найти сколько угодно подобных примеров.

  • Отвечайте на негативные отзывы. Даже молчание является ответом, но сыграет это не в вашу пользу.
  • Принесите извинения. В извинениях нет ничего плохого. Покажите клиенту заботу.
  • Старайтесь решить проблему клиента, оставившего отзыв. Иначе зачем люди рассказывают о них? Они ждут реакции бренда.
  • Напишите публичный ответ на отзыв. Так вы продемонстрируете нынешним и будущим клиентам, что следите за их реакцией.
  • Отблагодарите клиента бонусом или подарком. Он помог вам стать лучше. Цените это.
  • При работе с отзывами в интернете стимулируйте клиентов оставлять хорошие комментарии.

Поможем вычислить негативные отзывы

Закажите бесплатный анализ репутации

Мы не передаём ваши данные третьим лицам

Мы гарантируем конфиденциальность.

Комментарии (7)
Показать комментарии Свернуть комментарии

Ответ

Ваш Email останется в секрете. *