Анализ репутации в интернете

Мнения в интернете влияют на восприятие компании или персоны, поэтому онлайн-имидж воздействует на бизнес, а его формирование и управление им — часть маркетинговой стратегии. Наша команда знает все о том, как можно оценить цифровую репутацию, в этой статье делимся опытом и рассказываем о полезных инструментах.

Для чего анализировать репутацию в сети?

Результаты исследований показывают: почти половина аудитории считает личные рекомендации самыми надежными, а 80% пользователей доверяют мнениям в интернете так же, как совету друга. При этом 9 из 10 человек читают отзывы, прежде чем сделать покупку или оставить заявку на услугу.

Анализ подскажет, какое впечатление о бренде складывается у аудитории, на основании чего принимаются решения о покупке. С его помощью вы увидите текущую ситуацию и рассчитаете репутационные риски, то есть упущенную прибыль.

Кому пригодится анализ репутации

Имидж бренда — его главное преимущество, поэтому его стоит оценивать:

• владельцам бизнеса для понимания, какой образ компании формируется у их аудитории;
• директорам по маркетингу для изучения эффективности рекламных кампаний, корректировки стратегии, выбора методов продвижения;
• руководителям отделов продаж для расчета потери прибыли из-за негативных отзывов и подготовки отработки возражений;
• HR-специалистам для понимания привлекательности HR-бренда;
• специалистам поддержки для понимания контекста работы;
• медийным персонам или экспертам для эффективного продвижения личного бренда и сайта.

Как проанализировать цифровую репутацию

В зависимости от того, насколько глубокое исследование необходимо, его проводят несколькими способами.

Самостоятельно

Чтобы проанализировать репутацию, не нужны специальные навыки. Это можно сделать самостоятельно с помощью бесплатных инструментов. В первую очередь понадобится выявить поисковые запросы, по которым находят компанию, изучить топ выдачи главных поисковиков и определить тональность площадок. Подробнее рассказываем в статье. Этот способ подойдет для оценки ситуации, но для формирования полной картины его будет недостаточно.

С помощью автоматических сервисов

Автоматический мониторинг отзывов упрощает работу — данные не придется собирать вручную, достаточно выставить нужные настройки для формирования отчетов, и уведомления о новых упоминаниях будут приходить регулярно.

Несколько примеров:

• Google Alerts уведомляет по почте о новых упоминаниях. Позволяет установить до 1000 оповещений, частоту отправки отчетов, а также ресурсы, которые будут отслеживаться — СМИ, блоги и т.д.
• Brand Analytics отслеживает соцмедиа и СМИ, находит публикации по запросу. Результат поиска приходит в виде графиков основных тенденций и эмоциональной окраски отзывов.
• YouScan мониторит форумы, блоги, соцсети и отзовики, определяет эмоциональную окраску комментариев, источники и сравнивает с показателями конкурентов.
• ПрессИндекс отслеживает отзывы в социальных медиа, глянцевых изданиях, СМИ, блогах. Отчеты можно отправлять на почту или по SMS, в них включены графики тональности отзывов.
• Bubkee мониторит СМИ и соцмедиа, проводит обработку публикаций с названием бренда, составляет графики частоты упоминаний с сортировкой на положительные и отрицательные и с данными о площадках.
• IQBuzz отслеживает отзывы в социальных сетях и в онлайн-СМИ, определяет, положительные они или отрицательные. Возможно настроить и получать мгновенные уведомления.

Такие системы будут держать в курсе новостей, но не помогут получить полную картину, так как оповещают только о новых отзывах.

С помощью калькулятора репутации

Опции разных калькуляторов различаются: одни покажут охват негативных материалов и количество потенциальных клиентов, которые могут отказаться от продукта из-за отрицательных мнений, другие помогут оценить риски и рассчитать упущенную выгоду. Эти инструменты используют разные формулы, которые можно применить самостоятельно, однако они автоматизируют эту работу и делают ее быстрее.

Заказать профессиональный аудит

Если задача — провести глубокий анализ, лучше всего заказать консультацию у агентства, которое работает с соблюдением конфиденциальности. В отличие от автоматических сервисов, специалисты учитывают задачи заказчика, составляют индивидуальное техническое задание, а итог работы — уже не просто графики и цифры. Эксперты агентства «Репутация Москва» обрабатывают результаты исследования, проводят расчеты упущенной выгоды, составляют рейтинг компании на сайтах-отзовиках и список контента, который влияет на бизнес. Если ситуация нуждается в корректировке, специалисты составляют персональные рекомендации, которые помогут ее улучшить. Итогом оценки деловой репутации становится подробный отчет, включающий обзор текущей ситуации и способов влияния на нее.

Калькулятор репутации в сети

Как работает

Мы сделали репутационный калькулятор интуитивно понятным, простым в использовании и бесплатным — чтобы получить базовый анализ репутации мог любой пользователь.

За основу взяли формулу, которую предложил Райан Эрскин в колонке Forbes. Однако она разработана для стартап-рынка США и для российских реалий не подходит, поэтому ее адаптировали.

Сейчас расчет выглядит так:

L = R × CTR

L — количество пользователей, которые видят негатив ежемесячно.

R — количество запросов в основных поисковых системах в месяц. Вычисляется через миграцию данных из Яндекса и Google.

CTR — средний коэффициент кликабельности, показывает долю пользователей, кликающих на определенную позицию в поисковой выдаче.

Согласно исследованию BrightLocal, 40% пользователей с большой вероятностью не станут клиентами компании, если прочтут больше 3 негативных источников. Стоит заметить, что этот инструмент не может выдать абсолютный показатель, так как не учитывает стратегию продаж или работу бизнеса с клиентской базой. Это ориентир, который показывает, сколько людей узнает о слабой стороне продукта.

Как пользоваться калькулятором

1. Введите в строку запроса название компании или имя персоны.
2. Выберите запросы, которые хотите проверить. Инструмент предлагает сразу выбрать запросы, по которым чаще всего встречается негатив (название компании со словами «отзывы» и «отзывы сотрудников»), а также реальные запросы пользователей из сервиса Яндекс.Wordstat. Можно выбрать до 5 вариантов для проверки.
3. Вам откроется страница с топ-10 выдачи Яндекса и Google. На этом этапе нужно отметить ссылки на страницы, которые содержат негатив, а затем нажать кнопку «Получить отчет».
4. Откроется страница с результатом расчетов. На ней вы увидите 3 показателя: процент негатива в выдаче, тональность (здесь будет дополнительно указан CTR каждой ссылки) и количество пользователей, которые видят негатив ежемесячно, этот показатель рассчитывается по описанной выше формуле. Отчет можно изучить на странице и скачать в формате PDF.

Что делать дальше?

Оценка информационного поля вокруг бренда покажет, как оно влияет на потенциальных покупателей и партнеров, поможет сравнить позиции свои и конкурентов, скорректировать стратегию маркетинга.

Если в топе выдачи больше негативных источников, на них стоит посмотреть критически: актуальны ли проблемы, о которых пишут пользователи. Если сведения устаревшие или ложные, может понадобиться удалить плохие отзывы и оставить только актуальную информацию.

Если проблемы есть, важно определить их причины и сфокусироваться на решении, чтобы избежать ошибок в будущем, выйти на контакт с недовольными клиентами, чтобы принести им извинения и пояснить ситуацию.

Если в результате аудита видно, что в выдаче ссылок на нужный бренд мало или совсем нет, стоит сфокусироваться на контент-маркетинге, продвижении сайта, а также стимулировать клиентов делиться впечатлениями на популярных сайтах-отзовиках и в собственных блогах.

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее