Формирование имиджа организации: секрет в ингредиентах

Расскажем о бесплатных методиках, которые помогут сформировать имидж организации: усилить сильные стороны, занять топ поиска и показать внимание к клиентам.

96% руководителей считают, что от имиджа предприятия зависит уровень дохода. Делимся секретами управления репутацией в сети, чтобы вы применяли действенные методы построения корпоративного образа.

Статья будет полезна:

• маркетологам,
• PR-специалистам,
• руководителям и владельцам бизнеса,
• продакт-менеджерам.

Имидж компании

Имидж компании — это восприятие бренда клиентами, обществом, партнерами, конкурентами. А также орудие конкурентной борьбы, рычаг роста бизнеса. К примеру, если нужны хорошие кроссовки для бега, большинство рассмотрит известные спортивные фирмы Nike, FILA, Adidas. Даже если не пользовались ранее этой продукцией, они вызывают больше доверия, чем обувь из «Смешных цен». Реноме бренда, продуманный маркетинг влияют на покупку более известного продукта.

Уровни имиджа

Выделяют несколько уровней, которые отражают отношение общественности к продукции или услугам компании:

• Нулевой. Компания выходит на рынок, о ней знает ограниченный круг: руководитель, работники, поставщики. Пока сведений нет, значит и имиджа нет, его нужно наработать.
• Нейтральный. Появляются клиенты, но с ними нет взаимодействия, не ведется работа по продвижению, а в сети нет никакой информации о компании. Тогда говорят о нейтральном статусе организации.
• Позитивный. У компании есть постоянные клиенты, появляются новые. Покупатели пользуются продуктом и рекомендуют его другим клиентам.
• Негативный. Появляются негативные комментарии. Это может происходить, если на производстве снижают планку качества продукции. Или конкуренты продвигают свои услуги путем очернения оппонента. Верно одно — с негативом нужно бороться.

Зачем работать над имиджем компании

Средства, вложенные в бизнес, должны окупаться. Для этого нужно заниматься продвижением, развитием компании, маркетингом. Положительный облик обеспечит: 

• выгодное выделение на фоне оппонентов;
• привлечение, удержание внимания ЦА;
• получение инвестиционных средств;
• покрытие большей площади рынка;
• естественная стимуляция продаж;
• увеличение числа конверсий.

Престиж — гарант высокой лояльности потребителей, успешного сотрудничества с компаньонами, увеличения продаж, повышения доходности бизнеса.

Виды имиджа организации

Чтобы получить целостную картину, понять, как выглядит фирма глазами аудитории, нужно рассматривать ее с двух сторон.

Внутренний имидж

Это отражение корпоративной политики, образ, который сложился у сотрудников. Они становятся негласными амбассадорами бренда, их неформальное мнение вызывает больше доверия, чем развернутая рекламная кампания.

Внутренний имидж состоит из нескольких параметров:

• Образ руководителя — это его личностные, деловые качества, форма правления, характер, стиль одежды, манера ведения диалога.
• Образ персонала — квалификация штата, умение сотрудничать друг с другом, социальные навыки, физические данные каждого сотрудника.
• Корпоративная культура — четко выстроенная иерархия, социальные гарантии, стабильная заработная плата, комфортные условия труда, здоровый психологический климат.

Внешний имидж

Это отношения с клиентами, партнерами, спонсорами, инвесторами, госорганами и СМИ. Необходимо работать над «упаковкой» вашего дела:

• Фирменный стиль. Создайте персональный логотип, выберите цвет и символ, который будет ассоциироваться у ЦА с продуктом. Используйте фирменные элементы для оформления офиса, сайта, упаковки продукта, корпоративных сувениров, элементов одежды штата.
• Общественные инициативы. Участвуйте в благотворительности, устраивайте акции, выступайте спонсорами, так вы формируете позитивный имидж надежного партнера. Благородные поступки выделяют на фоне конкурентов, вызывают доверие клиентов. 
• Деловая репутация. Заявляйте о себе через интервью, брифинги, фокус-группы, будьте открыты к диалогу. Проводите исследование здоровья бренда. Это позволит оценить работу маркетинговой и рекламной кампании, проследить динамику отношения клиентов к компании. Разработайте стратегию, чтобы исправить недостатки.

Структура имиджа предприятия

Имидж компании — иерархическая структура, состоящая из точек взаимодействия клиентов, коллектива, PR-кампании, маркетинга:

1. Ценность товара или услуги. Это представление клиентов о ценности продукта, индивидуальных характеристиках, качестве, дизайне. Для них важны сопутствующие атрибуты: инструменты оплаты, гарантийное обслуживание, способы доставки.
2. Статус потребителей. Образ клиента складывается из совокупности показателей: пол, возрастная категория, семейное положение, образование, социальный статус, устойчивые психологические характеристики личности, уровень доходов. Социальный статус клиентов частично отражает значимость товара. Покупатели Gucci и ивановского трикотажа занимают разные социальные позиции.
3. Внутренний имидж компании. Это социальная адаптация, преемственность в коллективе, политика руководства, инструменты взаимодействия руководящего состава и подчиненных, система аттестации, вознаграждений, социальные гарантии.
4. Реноме руководителя. Важна визуальная составляющая: опрятность, стиль, прическа. Вербальные и невербальные характеристики: мимика, жесты, тон голоса, чистота произношения. Поступки директора оставляют отпечаток на образе компании.
5. Персонал. Каждый работник штата становится олицетворением фирмы в глазах посетителей. Клиенты ценят вежливость, эрудицию, внимательность, владение набором знаний, навыков.

   

6. Визуал компании. Оформление интерьеров, офисных помещений, единая форма персонала, фирменная символика, приверженность моде или социальным показателям.
7. Социальный статус. Он отражает участие организации в социальных мероприятиях: спонсорство, меценатство, экологические акции, общественные движения.
8. Бизнес-имидж. Индикаторы высокого рейтинга: деловой авторитет, объем продаж, разнообразие продуктов, применение инновационных технологий, политика ценообразования.

Чтобы управлять корпоративным внешним видом, нужно знать основы маркетинга, менеджмента, правильного взаимодействия с целевой аудиторией, конкурентами, компаньонами.

7 этапов формирования имиджа

Рейтинг нужно поддерживать, подкреплять новыми сведениями, подтверждать действиями. Есть 7 шагов, которые нужно сделать при ведении бизнеса.

Анализ компании

1. Отслеживайте, какие каналы приносят больший результат, что говорят СМИ, какие пишут отзывы в блогах, социальных сетях, на новостных порталах, информационных ресурсах.
2. Выделите сильные и слабые стороны, определите целевую аудиторию, конкурентов. 
3. Проследите, как реагирует целевая аудитория на акции и рекламу. 
4. Используйте SMM: ведите статистику охватов и переходов.

Определение стратегии

Стратегия продвижения должна включать: 

• каналы распространения информации;
• сегментирование аудитории;
• тональность общения;
• план мероприятий;
• подбор контента.

Продолжайте работать с «теплой» базой, но используйте различные инструменты для привлечения новых клиентов. Работа на перспективу принесет результаты.

Реализация концепции

В основу создания компании закладывается концепция. В рамках ее реализации будут выбраны принципы управления, продвижения, развития. Реализуйте PR-кампанию: запустите рекламу, пробуйте различные дизайнерские решения, обращайтесь к СМИ, общайтесь с потенциальными клиентами, улучшайте маркетинг. Анализируйте результаты на каждом этапе.

Работа с положительным имиджем

Поддерживать положительный рейтинг эффективнее и дешевле, чем поднимать его с колен. Для сохранения положительного имиджа важны:

• PR, работа со СМИ;
• «сарафанное» радио;
• позитивные отзывы;
• участие в спонсорских акциях;
• бонусные программы и системы скидок;
• рекомендации авторитетных личностей;
• правовое оформление сделок и гарантий.

Работа с отрицательным имиджем

Бороться с негативом в сети нужно. Есть легальные инструменты, которыми можно удалить порочащие сведения, восстановить уровень доверия.

Нужно определить источник негатива. Если это мнение клиента — значит нужно связаться с автором, найти решение, исправить недочеты. Если это нечестные происки конкурентов — нужно разработать стратегию взаимодействия с общественностью, так как на это потребуется больший ресурс, финансы.

В самом крайнем случае руководитель может принять решение о ребрендинге — полной смене концепции, названия, облика компании.

Работа с имиджем

Поднять престиж возможно даже с «самых низов». Рекомендуем постоянно работать над связями с обществом:

• настраивать коммуникацию через различные площадки;
• участвовать в значимых социальных мероприятиях;
• постоянно улучшать характеристики продукта;
• повышать комфортную среду для сотрудников;
• развивать программу лояльности;
• демонстрировать экспертность;
• работать с онлайн-негативом.

Привлекайте специалистов для удаления негативных упоминаний из сети. Они подберут тактику, наполнят сайт положительным контентом, вернут уважение общественности.

Роль менеджмента в построении репутационного облика

С точки зрения менеджмента управление имиджем проходит в 5 этапов:

1. Анализ действующей системы руководства, распределение ответственности за участниками команды.
2. Реализация разработанной системы ведения бизнес-проекта.
3. Корректирование корпоративных ценностей и культуры.
4. Выявление ожиданий ЦА на текущем этапе.
5. Формулирование УТП.

Как повысить имидж компании: 5 важных пунктов

От работы над авторитетом зависит эффективность бизнеса, полученная прибыль, лояльность клиентов. Делимся бесплатными методиками, которые сделают акцент на сильных сторонах бизнеса.

Мониторинг себя и конкурентов

Проверьте интернет на факт неактуальной или порочащей честь и достоинство сведений, примите меры по их устранению.

В режиме приватного просмотра проанализируйте хотя бы 5 страниц конкурентов. В браузере введите название конкурирующих фирм, посмотрите, как они себя позиционируют, какие площадки используют для публикации контента, чем недовольны клиенты. 

В режиме «инкогнито» поисковик не учитывает историю предыдущих запросов, дает обширную и непредвзятую информацию. А вот позитивные новости еще пригодятся. 

Работа с сайтами-каталогами

На этих площадках можно бесплатно размещать данные, а еще они хороши для SEO-показателей. Мы советуем следующие сайты:

• 2GIS. Если вы уже отмечены этим справочником, попросите у администраторов право на ведение профиля, так он будет продублирован еще и на Флампе.
• Spark. Подходит для стартапов и действующих компаний. Чтобы вести блог, заполните данные о бизнесе.
• Яндекс.Дзен. Можно использовать как блог-заменитель, помогает выводить компании в топ поиска. Достаточно сделать описание деятельности, дальше уже можно публиковать новости. 

Сайты для IT-сферы

• Хабр Карьера. Сайт имеет высокий рейтинг в своей нише. Можно оформиться как соискатель или создать карточку фирмы.
• CNews.Клуб. Аналог сайта «Хабр Карьера», но проще.
• RUNET-ID. Каталог отличается хорошими SEO-показателями.

Сайты-презентации

Если есть готовая презентация фирмы или продуктов, используйте ее для создания одностраничника. Для этого подходит Teletype — простой редактор с удобным интерфейсом.

Площадки узкого профиля

• Деловой Петербург. Портал доступен для бизнесменов Москвы и Санкт-Петербурга, сведения о региональных компаниях удаляют модераторы.
• Executive. Идеален для менеджеров высокого и среднего звена.
• Elec. Интернет-портал для компаний технической, электронной направленности.
• ПромВести. Международный промышленный портал. 

Работа с отзывами

94% людей откажутся от покупки, если нашли в интернете негативные отзывы. Нужно реагировать как на позитивные, так и на отрицательные комментарии клиентов. Аудитория простит ошибки компании, если увидит своевременное реагирование и устранение недочетов. 93% клиентов сделают повторную покупку, если получили обратную связь от представителя фирмы ранее.

Публикация результата, отзывов клиентов

Применяйте доказательные методы: подробно рассказывайте о важных событиях, показывайте достижения, используйте реальные благодарности, делитесь решенными кейсами, ведите статистику клиентов.

Чем больше информации на сайте организации, чем больше отзывов живых людей, тем больше доверие публики.

Оптимизация сайта по SEO-показателям

Контент должен соответствовать базовым требованиям SEO: количество ключей, уникальность, водность, объем. Тогда он будет в топе поисковой выдачи. 

Для проверки уникальности используйте сервисы Text.ru или Advego, показатели не должны быть ниже 90%. Подобрать ключи можно через Wordstat, а подсчитать их количество с помощью формулы «объем текста * 0,03 — количество букв в ключе».

Объем вычисляем по алгоритму:

• В режиме «инкогнито» в строке поиска браузера введите ключ.
• Просмотрите топ-10 статей, упоминания в блогах или соцсетях не подходят.

• Скопируйте со страницы текст вместе с картинками, комментариями.
• Вставьте в окно проверки на уникальность, посмотрите количество знаков без пробелов.

Как поддерживать наработанный имидж

Клиент может поменять положительное впечатление о компании, если увидит в интернете отрицательные комментарии. Рекомендуем мониторить упоминания в сети, а чтобы престиж всегда оставался на уровне, подготовили чек-лист — он сохранит ваш рейтинг высоким.

Формирование имиджа организации: чек-лист

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее