PR в интернете. Чтобы он сработал, закройте 3 репутационные дыры

Обновлено 25.11.2024
post thumbnail

Запускать PR кампанию, не решив старые проблемы, всё равно что строить дом на фундаменте из пенопласта.

Рассмотрим три репутационные дыры, которые поставят крест на PR в интернете. Часть из них компании способны решить сами.

Негативные отзывы оставили без внимания

В чём проблема? Люди ищут негативные отзывы, чтобы узнать риски обращения к компании. Если на них нет ответа, значит бизнесу всё равно на мнение клиентов. Остальное люди додумают сами: нерешённые проблемы, плохой сервис и разлад в коллективе.

Звучит непривычно, но негативные отзывы важнее позитивных. Точнее, имеет значение реакция компании на мнение покупателей

Отзыв написан 9 месяцев назад, но ответа до сих пор нет. Часто ли посетители сталкиваются с похожими проблемами? А если столкнутся, отреагирует ли компания? Эти вопросы закрыл бы всего один ответ. Скриншот flamp.ru

Исследование «Journal of Vacation Marketing» показало: потребители внимательнее читают отрицательные отзывы и придумают им больший вес при обдумывании покупки. К такому же выводу пришли в Гарвардской школе бизнеса — позитивные отзывы с долей критики оказались убедительнее чрезмерно положительных отзывов.

Вежливые ответы бизнеса стимулируют клиентов писать более подробные отзывы, при этом короткие негативные рецензии почти исчезают. Главное преимущество — рейтинг компании на сайтах-отзовиках увеличивается в среднем на полбалла.

Как лучше. Нанять или обучить агентов поддержки. Грамотный диалог с клиентами в отзывах называется Leveling. Эту технологию можно включить в маркетинговую кампанию. Например, мы используем отзывы для упоминания акций, скидок и привлечения аудитории. Это отличный способ подвигнуть клиента на повторную покупку.

Если содержать собственных специалистов дорого, можно воспользоваться услугой Leveling отзывов

PR в интернете не сработает, если клиенты оценивают обращение к компании слишком рискованным. Leveling отзывов поможет нейтрализовать негатив и показать на деле заботу о клиентах.

Клиенты брошены наедине со своими страхами

В чём проблема? Если у компании были проблемы, потенциальные клиенты должны знать, решены ли они.

Контрконтент «ВкусВилл» прочитали 80 тыс. раз. Скриншот vkusvill.ru

Так «ВкусВилл» в ответ на штраф Роспотребнадзора выпустил разбор ситуации, в котором защитил свою репутацию. Без этого дальнейший PR в интернете и любое продвижение столкнулось бы с барьером непонимания. А можно ли доверять компании? Стало ли качество товаров лучше?

Негатив — часть информационного портрета компании. Его нельзя игнорировать. Разумнее отрабатывать его, защищать свою позицию

Чтобы клиенты не видели негатив в поиске, компании обращаются к SERM агентствам. Они перекрывают нежелательную информацию всеми возможными способами: удалением, мультиканальным SEO и публикацией статей. В итоге выдача Google и «Яндекс» забита ссылками на позитивные упоминания. Но это — бесцельный контент-маркетинг.

Как лучше. Чтобы PR в интернете принёс результат, необходимо заранее отработать репутационные возражения клиентов. С этой задачей справится контрконтент — точечная работа с негативом и со страхами потенциальных покупателей. Это могут быть статьи, видео или интервью на радио.

Мы подготовили комплексный репутационный продукт — антикризисный ORM. Цель нашей работы — избавить вас от влияния негативной информации, вернуть контроль над персональной репутацией. Антикризисный ORM поможет даже в условиях ограниченного бюджета и сжатых сроков.

Если компания не «закрыла» негатив, клиенты останутся один на один со своими страхами. Для них проще обратиться к другому бизнесу и не рисковать. Поэтому компания должна дать исчерпывающий ответ на кризисные ситуации.

Нежелательная информация укрепляет позиции

В чём проблема? Негативные упоминания в интернете вредят репутации 24 часа в сутки. На одни можно дать ответ — выпустить контрконтент или опровержение. Однако такой подход сработает не со всеми, поэтому часть негативной информации лучше удалить или убрать из неё упоминание о компании.

В зависимости от содержания и посещаемости сайты с негативом могут стоить до 40% потенциальных клиентов. Получается, пара ссылок с нежелательной информацией способны перечеркнуть годы выстраивания PR в интернете.

Чем дольше негатив остаётся без внимания, тем сложнее с ним работать. Его позиции в поиске укрепляются, а со временем негатив начинает ассоциироваться с брендом.

Удаление негатива через суд несёт риск огласки, оно занимает минимум полгода, сильно бьёт по бюджету и главное не гарантирует результат. Если компания выиграет суд, негативная информация будет удалена. Однако это не помешает автору изменить заголовок и опубликовать материал на новом сайте. С точки зрения законов России, это будет другой материал и судиться придётся снова.

Как лучше. Нейтрализовать негативные упоминания с помощью ремувинга. Это комплекс мер по устранению нежелательной информации: клеветы, устаревших данных или нападок недоброжелателей. Чтобы избавиться от негатива, мы используем переговоры.

После удачных переговоров 60 % авторов негатива сами удаляют написанные посты

Мы удалим или перепишем негативную информацию, чтобы в ней не было упоминаний бренда. Если понадобится, негативные позиции «переедут» на дальние страницы поисковой выдачи Google и «Яндекс». Негатив не принесёт вреда PR в интернете, если его никто не прочтёт.

Негативные упоминания — балласт, мешающий бизнесу взлететь. От него лучше избавиться, иначе он будет всё сильнее тянуть вниз.

PR в интернете. Что сделать, чтобы он взлетел

  1. Ответить на все отзывы: негативные и позитивные. Так компания работает на две аудитории. Первая — авторы отзывов, которые видят внимание бренда и его стремление решить вопросы. Вторая потенциальные покупатели. Для них важно, что в случае проблем, компания быстро отреагирует.
  2. Рассказать, как решены кризисные ситуации. Люди сознательно ищут негатив о компании, чтобы просчитать риски обращения к ней. Поэтому на каждый «страх» должен быть ответ: что изменилось в компании или, как усилили контроль качества.
  3. Негатив оставили без внимания. Наиболее токсичные упоминания можно удалить с помощью ремувинга. Это легально, безопасно, а клиент остаётся анонимным.
Будьте первыми
comment avatar image
Как вы закрываете вопрос с репутационным менеджментом в компании?
Редакция Репутация Москва
Развивайтесь в антикризисных коммуникациях
Свежие исследования, обучающие материалы, кейсы от бизнес-экспертов — каждый месяц в нашей подборке
Посмотреть пример дайджеста